8月22日14時(shí)許，南寧站熱浪襲人。

由南寧開往上海南的D198次列車長王鳳坤通過對講機(jī)提醒各車廂乘務(wù)員：“大家做好準(zhǔn)備迎接旅客上車，客流量大，要注意做好安全宣傳。”正值暑運(yùn)尾期，她叮囑班組必須打起十二分精神，確保暑運(yùn)完美收官。

站臺上，一位老人拿著手機(jī)信息向正在引導(dǎo)旅客上車的王鳳坤求助：“列車長，我只買到上鋪，能幫我換個(gè)下鋪嗎？”

“老人家，我看看您是幾號車廂。我先送您上車，再盡量幫您協(xié)調(diào)。”王鳳坤說著便接過老人的行李，并將他送至車廂。

身為東北人的王鳳坤性格豪爽灑脫，跟旅客打交道時(shí)得心應(yīng)手，調(diào)解旅客糾紛時(shí)亦具親和力。

上趟車，2名旅客因行李放置爭執(zhí)不下，她大步上前，笑聲爽朗：“大哥大姐，出門在外都是緣分，我?guī)湍矀€(gè)位置，保證不礙事！”三言兩語便化解了矛盾。

多年的值乘經(jīng)驗(yàn)，讓這位90后列車長擁有超越年齡的成熟穩(wěn)重，贏得同事信任與旅客好評。

在籌備列車開行時(shí)，王鳳坤常組織班組同事到培訓(xùn)室里“加練”：從“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語的話術(shù)打磨，到迎賓手勢45度角的精準(zhǔn)把控，再到突發(fā)狀況的應(yīng)急演練，力求形成肌肉記憶。

“王車總說，笑容是服務(wù)的第二步。沒有第一步的扎實(shí)準(zhǔn)備，笑容再甜也是空的?！绷熊噯T潘成陽感慨。

王鳳坤的“準(zhǔn)備”不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上，更藏在貼心服務(wù)里。

得益于多年列車長經(jīng)驗(yàn)，她的車長包堪稱一個(gè)“百寶箱”：暈車貼和清涼油為旅客緩解不適；紅糖姜茶和衛(wèi)生用品為女性旅客解燃眉之急；花露水和防蚊手環(huán)守護(hù)著旅客免受蚊蟲侵?jǐn)_……

“服務(wù)不是口號喊出來的，而是細(xì)節(jié)堆出來的?！蓖貘P坤說。

8月15日，王鳳坤值乘上海南開往南寧的D195次列車。杭州南站開車后，一位老年旅客匆匆找到她，驚慌道：“列車長，剛剛在車站過安檢的時(shí)候，我背包忘拿了，怎么辦？”

了解情況后，王鳳坤安撫道：“老人家，別著急，我馬上聯(lián)系車站尋找?！?/p>

溫和而堅(jiān)定的話語和始終掛在臉上的微笑，讓老人漸漸冷靜下來。

幾分鐘后，背包順利找到，經(jīng)協(xié)商于次日轉(zhuǎn)送至老人的目的地株洲，老人連聲道謝：“閨女，多虧了你，你們的服務(wù)速度就跟這動(dòng)車一樣快，你的笑容讓人心安?！?/p>

“笑容能解決多數(shù)問題，解決不了就多笑幾次。”這句樸素的話語，是王鳳坤多年服務(wù)工作的真切體會(huì)。

暑氣未消，站臺上那抹熟悉的微笑，是旅客心中拂過的一縷清風(fēng)。（吳雨楓）

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