崔玉欣安撫小孩。毛美丹攝

“8號(hào)車在哪邊？”“幫我看看，我是幾號(hào)車？”“還有多久開車……”

8月19日，暑運(yùn)中的南寧東站人潮涌動(dòng)。

在南寧開往北京西的G422次復(fù)興號(hào)列車旁，國(guó)鐵南寧局南寧客運(yùn)段列車長(zhǎng)崔玉欣明眸含笑，正耐心地回答旅客問詢。她身姿挺拔、笑容親切，在人群中格外醒目。

列車緩緩啟動(dòng)，崔玉欣輕快的身影開始穿梭于車廂之間?！敖娱_水請(qǐng)注意安全?！薄俺潆娍谠谧沃虚g。”“請(qǐng)照看好小朋友，不要在車廂內(nèi)奔跑?！币槐楸槎摚宦暵曁嵝?，她步履不停。暑運(yùn)期間列車滿員，兒童較多，服務(wù)壓力倍增。崔玉欣說，只有逐個(gè)提示才能確保安全。

今年是“98后”列車長(zhǎng)崔玉欣經(jīng)歷的第六個(gè)暑運(yùn)。六年來，她不斷精進(jìn)服務(wù)技能，如同熱烈綻放的“朱瑾花”，給旅客帶來熱情與活力。

不久前，一位旅客被她連續(xù)十幾個(gè)小時(shí)的溫暖服務(wù)打動(dòng)，特意前來詢問：“我每天站六七個(gè)小時(shí)講課，知道這有多累，你是怎么做到的？”崔玉欣報(bào)以明亮的微笑。殊不知，這份從容來自日復(fù)一日的嚴(yán)苛自律。

作為百里挑一的復(fù)興號(hào)列車長(zhǎng)，她堅(jiān)持出乘前學(xué)規(guī)章、練應(yīng)急處置，休班時(shí)咬筷子練微笑，清晨靠墻站練體態(tài)。她以同樣標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)平均年齡20歲出頭的乘務(wù)組，堅(jiān)信“保持自信，用真誠(chéng)打動(dòng)每一位旅客”。

今年6月，她所帶領(lǐng)的班組在南寧高鐵車間服務(wù)技能大賽中，從八十多支隊(duì)伍中脫穎而出，榮獲第一。

崔玉欣給小朋友講高鐵的故事。毛美丹攝

她打造“朱瑾花”乘務(wù)組，結(jié)出“三不三多”服務(wù)法：不冷落，多微笑；不拒絕，多滿足；不反駁，多傾聽。她還推出“愛心服務(wù)包”，內(nèi)有兒童玩具、貼紙、女性用品、一次性飯勺、冰袋等，貼心服務(wù)不同旅客需求。

付出終有回響。今年暑運(yùn)以來，僅一個(gè)多月，崔玉欣就收到6封感謝信。

8月7日，G422次列車即將抵達(dá)北京西站，一位加拿大籍華人旅客遞來英文表揚(yáng)信。他感動(dòng)地表示，多年后回國(guó)，這段高鐵旅程讓他看到了“中國(guó)速度”背后的“中國(guó)溫度”。原來，崔玉欣發(fā)現(xiàn)他對(duì)設(shè)備操作不熟，便主動(dòng)用英語講解，示范調(diào)整座椅，貼心服務(wù)令其難忘。

8月19日，列車運(yùn)行中，一位老人被熱水燙傷手臂，崔玉欣迅速帶其用冷水沖洗，并消毒敷藥。看到同行家屬帶兩位小朋友和老人出行不易，她又拿出玩具貼紙哄孩子，讓家長(zhǎng)得以休息片刻。旅客下車前，鄭重遞上一封感謝信。

照顧獨(dú)行老人兒童、處理糾紛、尋找失物……無論大事小情，崔玉欣總是全力以赴。

在飛馳的復(fù)興號(hào)上，她與班組正如鮮艷的“朱瑾花”，朝氣蓬勃、熱情綻放，詮釋著新時(shí)代鐵路人的最美風(fēng)采，成為萬里鐵道線上一道動(dòng)人風(fēng)景。（唐艷麗）

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