何雯玉幫助旅客照看小孩。覃苗苗攝

10月7日8時15分，中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段動車六隊“95后”列車長何雯玉守候在北海開往綿陽的D1780次列車旁，身穿筆挺制服，頭戴卷檐帽，映襯得她颯爽英姿，讓人眼前一亮。她身體微微前傾，微笑著向上車的旅客鞠躬問好。

國慶假期收尾，迎來返程高峰，乘車旅客增多，工作量隨之增加，何雯玉毫不懈怠，鉚足干勁為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8時31分，列車迎著朝陽駛離北海站后，她有條不紊地巡視車廂、整理行李架、檢查應(yīng)急防疫備品箱……

“阿姨，電茶爐在這里。您看，按這個綠色的按鈕，就能出熱水，接開水時要注意安全，避免燙傷。”她一邊講解一邊幫老人接好開水。接過何雯玉遞來的保溫杯，老人笑著道謝。

“旅客的認可給予我源源不斷的動力，每當(dāng)看到旅客的笑容，好像疲憊都會煙消云散?！睆氖驴瓦\工作9年，何雯玉從一名青澀的服務(wù)“新手”，成長為穩(wěn)重的服務(wù)“明星”，刻苦好學(xué)的她，積累了豐富的業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗，能隨時隨地為旅客排憂解難。

10時50分許，南寧東站開車不久，何雯玉巡視至2號車廂，發(fā)現(xiàn)一位年輕女士掩面啜泣，懷中的嬰兒也啼哭不止。

“女士，有什么困難您可以跟我說說嗎？”何雯玉遞上紙巾柔聲地詢問。

經(jīng)了解，黃女士獨自帶3個月大的女兒回桂林，孩子哭鬧不止，喂奶、安撫等無濟于事，加之內(nèi)急，手足無措之下忍不住哭了起來。何雯玉立即幫忙照看孩子，同時從隨身攜帶的包里拿出一個撥浪鼓，吸引小孩的注意力。

自2018年走上列車長崗位以來，何雯玉變得愈發(fā)愛思索，通過復(fù)盤服務(wù)工作全過程，總結(jié)經(jīng)驗、改進不足，不斷精進服務(wù)技藝。

她在衣服口袋裝上薄荷膏、創(chuàng)可貼、一次性口罩等小物品，并根據(jù)值乘線路和氣候的變化，在乘務(wù)包內(nèi)備上針線包、玩具、多功能充電器、暖寶寶、紅糖等“服務(wù)神器”。

一次，一名旅客進站乘車時，不慎摔傷，何雯玉巡視車廂發(fā)現(xiàn)后，主動幫助其清理傷口，還送上創(chuàng)可貼，暖心的服務(wù)令旅客感動不已；有旅客暈車，她送去薄荷膏和溫水；有旅客背包肩帶斷裂，她拿著針線仔細縫補……

她堅持從小事做起，主動關(guān)注、解決旅客的需求，把服務(wù)當(dāng)做“繡花”來磨煉，“繡”出賓至如歸的親情化服務(wù)。

金秋10月，神州大地迎來收獲的季節(jié)，從初春耕耘至今，何雯玉憑借細致入微、溫馨周到的服務(wù)，已收到旅客寄來的3面錦旗、2封感謝信?？粗鴴煸谲囮爩W(xué)習(xí)室榮譽墻上的錦旗，倍感自豪的她，更堅定了繼續(xù)下足“繡花功夫”，做實做細做好親情化服務(wù)的信念。（蔣瑩）

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