2025年是平安人壽廣西分公司深耕八桂壽險的第32年。三十余年來，平安人壽廣西分公司堅守“金融為民”初心使命，以“滿足人民對美好生活的向往”為己任，扎實做好金融“五篇大文章”，持續(xù)創(chuàng)新服務模式、提升服務品質(zhì)，為廣西消費者提供高質(zhì)量、有溫度的金融服務。

智慧服務升級打造極致客戶體驗

平安人壽廣西分公司獲“踐行社會責任典范機構(gòu)”殊榮。平安人壽廣西分公司供圖

“三省”服務詮釋初心。平安人壽廣西分公司始終堅持以人民為中心，以“省心、省時、又省錢”的“三省”服務為核心深化客戶服務體系建設。2024年，廣西分公司客戶服務綜合滿意度達97%，在廣西保險業(yè)人身保險服務質(zhì)量測評中連續(xù)7年蟬聯(lián)五星評級，以專業(yè)與暖心實踐彰顯“金融為民”初心。

智慧客服全天候守候。依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，平安人壽廣西分公司構(gòu)建起100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的智慧客服體系，實現(xiàn)99.8%業(yè)務線上辦理，讓客戶足不出戶享便捷服務?？罩锌头黄频赜蛳拗?，真正實現(xiàn)服務無界。

增值服務傳遞暖心關(guān)懷。平安人壽廣西分公司依托平安金管家APP為客戶提供系列增值服務權(quán)益，2024年廣西分公司累計為25.3萬客戶提供健康關(guān)懷等服務。第29屆客服節(jié)以“橙心守護平安相伴”為主題，開展公益安全課堂及暑期親子沙龍等線下活動，覆蓋5000余個客戶家庭，普及金融與安全急救知識。同時，積極開展喚醒睡眠保單等暖心工程，踐行企業(yè)社會責任。

聚焦消保與理賠筑牢民生保障屏障

特殊群體關(guān)愛顯溫度。平安人壽廣西分公司重點關(guān)注特殊消費者群體：為老年群體進行保單各環(huán)節(jié)適老化服務升級，在客服門店設置老年人綠色服務通道，并由專業(yè)的服務顧問全程陪同臨柜的老年客戶辦理業(yè)務，為老年客戶提供更高效簡單的金融保險服務；關(guān)愛外籍來華人員，業(yè)務辦理指引設置中英文展示，確保外籍客戶服務全程無堵點；關(guān)愛殘障人士，客服門店配置無障礙通道、輪椅等設施，致力于為殘障人士提供便捷服務。

平安人壽廣西分公司獲“消保服務典范機構(gòu)”榮譽。平安人壽廣西分公司供圖

維權(quán)專線暢通解民憂。平安人壽廣西分公司深入貫徹新時代“楓橋經(jīng)驗”，開設“4001666333”消費者維權(quán)直達專線，7*24小時提供人工服務，官方微信、微博、抖音設投訴入口，讓維權(quán)更便捷。同時，在此基礎上該公司及12家分支機構(gòu)新增開通了“總經(jīng)理消保專線”，搭建消費者與管理層直接溝通的橋梁。熱線以“快速響應、高效解決、主動服務”為宗旨，公司總經(jīng)理及分支機構(gòu)負責人親自傾聽消費者心聲，紓解消費者“急難愁盼”的問題，實現(xiàn)問題“發(fā)現(xiàn)在早、處置在小、化解在基層”，充分保障消費者的合法權(quán)益。

消保宣教精準觸達基層。平安人壽廣西分公司持續(xù)堅守“金融為民、金融惠民、金融便民”初心，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢開展豐富多彩、貼近人民群眾需求的教育宣傳活動，聚焦“消?？h域行”深入基層，切實提升消費者的金融素養(yǎng)及風險防范意識，助力構(gòu)建和諧的金融生態(tài)環(huán)境，培育中國特色的金融文化。2024年共計開展線上+線下教育宣傳活動241場，推送金融知識宣傳推文145篇次，累計觸及消費者1479.7萬人次，助力提升消費者金融素養(yǎng)與風險防范意識。

高效理賠守護萬家安寧。2024年，平安人壽廣西分公司為全區(qū)3.6萬名客戶賠付3.9億元理賠款，豁免保費0.82億元，最大賠案300萬元，最快賠案僅1.5分鐘，以高效貼心的理賠服務為客戶筑起堅實屏障。

科技賦能重構(gòu)理賠流程。依托集團科技平臺，創(chuàng)新打造“111極速賠”智能化理賠服務，解決報案、申請、審核環(huán)節(jié)痛點。2024年，41%的案件在30分鐘內(nèi)實現(xiàn)閃賠，惠及客戶12126人次，閃賠平均時效8.2分鐘，最快1.5分鐘，真正將便捷帶給客戶。

重疾先賠彰顯保險價值。“重疾先賠”服務由服務人員主動上門探視并收集資料，現(xiàn)場受理、優(yōu)先審核，符合條件的客戶不用出院即可快速收到理賠款，解決客戶燃眉之急。2024年，平安人壽廣西分公司為643名客戶提供該服務，賠付金額6031萬元，發(fā)揮保險功用與價值。

以民為本踐行“保險姓保”。平安人壽始終踐行保險為民，推動理賠服務持續(xù)進化。從理賠人工紙質(zhì)交接起步，歷經(jīng)電子化、集中審核及自動化提升，踐行“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”的服務理念，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)，贏得社會各界的廣泛好評。2024年累計收到客戶錦旗42面、感謝信2封，在提升客戶理賠服務體驗的同時，彰顯金融服務的溫度。

科技賦能風控與經(jīng)營推動高質(zhì)量發(fā)展

智能風控體系樹行業(yè)標準。在數(shù)字技術(shù)與金融業(yè)深度協(xié)同的浪潮中，平安人壽以“專業(yè)創(chuàng)造價值”為核心理念，依托自主研發(fā)的新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，重新定義保險服務品質(zhì)管理的行業(yè)標準。新契約品質(zhì)管理體系以“1個智能平臺+1個品質(zhì)規(guī)則引擎+3大智能品質(zhì)風險識別模型”為核心，打通數(shù)據(jù)采集、分析、決策與執(zhí)行的全鏈路，通過平臺“一鍵面談”和“一鍵管控”快速完成風險營業(yè)單位和代理人品質(zhì)幫扶和風險管控，從而推動新契約品質(zhì)向優(yōu)。從風險預警到整改追蹤，以“無感化”設計實現(xiàn)客戶體驗與風控效能的雙重優(yōu)化，為消費者構(gòu)建更有安全感的服務場景。

平安人壽廣西分公司為地方經(jīng)濟發(fā)展貢獻“平安力量”。平安人壽廣西分公司供圖

三十二載初心如磐，服務為民再啟航。未來，平安人壽廣西分公司將繼續(xù)秉承“專業(yè)創(chuàng)造價值”的理念，以客戶需求為導向，繼續(xù)堅守金融為民的初心，持續(xù)提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力，強化服務體系建設，以更堅定的步伐、更貼心的服務、更專業(yè)的保障，為廣西人民的幸福生活保駕護航，為地方經(jīng)濟發(fā)展貢獻更多力量。（平安人壽廣西分公司）

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