中國工商銀行貴港市分行始終秉承金融為民理念，在中國特色金融文化“以人民為中心”的價值引領(lǐng)下，把解決客戶訴求、改善客戶體驗作為深耕中國特色金融文化的立足點，持續(xù)推進(jìn)“人民滿意銀行”建設(shè)。

提升金融服務(wù)水平。聚焦客戶熱點關(guān)切和金融服務(wù)需求，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)教育，深入推進(jìn)投訴源頭治理，加大運用多元調(diào)解機(jī)制妥善化解糾紛力度。嚴(yán)格執(zhí)行“首問首辦負(fù)責(zé)制”，提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)補(bǔ)位，將客戶咨詢和糾紛化解在行內(nèi)，避免服務(wù)投訴升級。強(qiáng)化網(wǎng)點服務(wù)管理，加強(qiáng)網(wǎng)點不通場景操作指引教育和培訓(xùn)，引導(dǎo)員工換位思考，提高溝通技巧。對反復(fù)出現(xiàn)、普遍發(fā)生的痛點難點問題，深入研究、舉一反三。

抓實金融宣傳教育。積極布局金融教育宣傳新陣地，已建成金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳站20個，并組建5批次宣傳團(tuán)隊深入企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、村委等宣傳站點為居民分層級、分類別普及金融知識，向老年群體宣講養(yǎng)老金融服務(wù)，守護(hù)老年群體權(quán)益；向新市民宣傳征信知識，提升合規(guī)用卡意識；向私營企業(yè)員工、教師群體宣傳防詐識詐、遠(yuǎn)離非法集資等金融知識，提升宣講成效。同時，提高反詐能力，高效應(yīng)急響應(yīng)，強(qiáng)化銀警聯(lián)動，成功攔截可疑交易16筆，挽回?fù)p失56.24萬元，筑牢人民群眾資金安全屏障。

深化網(wǎng)點服務(wù)管理。積極適應(yīng)新時期營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點硬件、自助機(jī)具、手機(jī)銀行、客戶專線等適老化改造，積極為老年客群打造有溫度的服務(wù)體驗。依托星級網(wǎng)點建設(shè)，圍繞網(wǎng)點服務(wù)體驗管理、網(wǎng)點內(nèi)部管理、員工關(guān)懷、服務(wù)管理機(jī)制等方面，通過加強(qiáng)適老服務(wù)、為軍服務(wù)、高凈值客戶服務(wù)、特殊客戶群體服務(wù)等，不斷轉(zhuǎn)變思維模式，提高網(wǎng)點適老化服務(wù)水平、提升網(wǎng)點合規(guī)、準(zhǔn)確、高效、便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，將金融為民的中國特色金融文化的核心價值內(nèi)化于心、外化于行。（工行貴港分行）

分享讓更多人看到