走進南寧供電局數(shù)智服務(wù)指揮中心，服務(wù)調(diào)控、業(yè)務(wù)運營、市場交易等業(yè)務(wù)團隊正全神貫注地投入在各業(yè)務(wù)條線，辦公電腦屏幕上“服務(wù)風險智能巡識”“業(yè)擴工單智能哨兵”等數(shù)字員工井然有序地按照“規(guī)定動作”快速運作；客訴風險、停電風險、業(yè)務(wù)異常等信息一目了然……指令下達清晰及時，工單流轉(zhuǎn)高效順暢，預(yù)警督辦分層分級，一派流程化、精準化、現(xiàn)代化的服務(wù)指揮場景映入眼簾。這正是南寧供電局近年來統(tǒng)籌推進服務(wù)強企和一流企業(yè)建設(shè)，圍繞“強化用戶視角、增強專業(yè)協(xié)同、打通服務(wù)堵點、滿足多元需求、高效解決問題”五大目標，深入探索現(xiàn)代供電服務(wù)體系中臺組織模式變革，系統(tǒng)打造數(shù)智服務(wù)指揮“新模式”，全面賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)“新升級”的生動實踐。

堅持組織賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，推動管理能力與業(yè)務(wù)流程有效銜接

2025年9月，該局率先印發(fā)了《南寧供電局關(guān)于數(shù)智服務(wù)指揮中心試運行的通知》，以“組織重塑”筑牢運行根基。明確了數(shù)智服務(wù)指揮中心“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、生態(tài)產(chǎn)品運營、服務(wù)風險防控、決策輔助支撐、數(shù)智服務(wù)創(chuàng)新”五大功能定位，通過重塑數(shù)智服務(wù)機構(gòu)、明晰管理界面、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，集中處理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客訴風險識別、營銷指標監(jiān)控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解決服務(wù)響應(yīng)滯后、跨部門協(xié)同難、營銷數(shù)據(jù)價值挖掘不充分等問題，中心的試運行標志著現(xiàn)代供電服務(wù)體系地市中臺基本完成建設(shè)。

完成了機構(gòu)的搭建，接下來便是厘清機構(gòu)間業(yè)務(wù)協(xié)同問題。為進一步提升中心業(yè)務(wù)運作效能，該局明確了相關(guān)業(yè)務(wù)中各機構(gòu)的職責界面，全面梳理業(yè)務(wù)能力與流程，同時構(gòu)建管理框架，嚴格依據(jù)網(wǎng)省公司管理體系文件與企業(yè)架構(gòu)藍圖，開展本地化的“翻譯”與“適配”工作，精準識別出中臺作用發(fā)揮需具備的93項管理能力，并逐一建立起“管理能力-業(yè)務(wù)能力-業(yè)務(wù)流程”的清晰映射關(guān)系，讓宏觀的管理要求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可衡量的具體行動。

為實現(xiàn)“機構(gòu)—職責—崗位”的高效協(xié)同聯(lián)動，立足南寧網(wǎng)區(qū)實際，以流程為手術(shù)刀，重點圍繞“制度、標準、流程、崗位、指標、數(shù)字化”這“六大載體”開展深度診斷分析。經(jīng)過細致梳理，61項需改進優(yōu)化的載體被精準定位，并納入《管理體系基層落地重點任務(wù)清單》動態(tài)管控，系統(tǒng)構(gòu)建起適用于深化中臺建設(shè)的管理載體矩陣，確保了管理提升有的放矢。

聚力打造高效中臺，推動服務(wù)指揮與數(shù)智驅(qū)動緊密結(jié)合

數(shù)智服務(wù)指揮中心的實體化運作，是模式變革的核心載體。該局著力將數(shù)智服務(wù)指揮中心打造成為服務(wù)運行的“智慧大腦”和“指揮中樞”。

強化功能定位，壓實主體責任。數(shù)智服務(wù)指揮中心明確聚焦“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、生態(tài)產(chǎn)品運營、服務(wù)風險防控、數(shù)智服務(wù)創(chuàng)新、決策輔助支撐”五大功能。在第一階段，圍繞“管”“監(jiān)”“控”“調(diào)”“評”率先建立了用戶生態(tài)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)風險防控、服務(wù)資源調(diào)配、服務(wù)評價管理五大典型業(yè)務(wù)場景，并對應(yīng)下設(shè)服務(wù)調(diào)控、生態(tài)服務(wù)、市場交易、數(shù)智服務(wù)四個專業(yè)化團隊，將服務(wù)指揮的責任鏈條清晰地“壓實到崗、精準到人”，確保了事有人干、責有人負。

強化穿透管理，開展流程重塑。圍繞“五大典型場景”，該局大力推動穿透式管控的具象化。第一階段實現(xiàn)了對客戶訴求閉環(huán)處理、供電質(zhì)量問題解決、停電監(jiān)控、業(yè)擴工單異常監(jiān)控、現(xiàn)貨營銷業(yè)務(wù)管控等“十五個流程”的全程穿透管理，打破了部門壁壘，實現(xiàn)了對基層業(yè)務(wù)單元的直接、高效指揮與支撐。

強化數(shù)智驅(qū)動，升級數(shù)字員工。面對海量數(shù)據(jù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)，人的精力有限，但數(shù)字的力量無窮。該局聚焦訴求管控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、風險預(yù)警等重點難點，整合全局數(shù)字化人才資源開展集中攻堅。綜合運用AI智能體、RPA、E報表、BI、中臺應(yīng)用等前沿數(shù)字化工具，成功打造了一支服務(wù)指揮“數(shù)字員工集群”，助推需求收集、問題流轉(zhuǎn)、督辦閉環(huán)等環(huán)節(jié)效率大幅提升，取代人工操作事項近30個，精簡需基層統(tǒng)計報送的表單20余項。它們7×24小時不知疲倦地執(zhí)行著“關(guān)鍵流程實時監(jiān)控-異常自動預(yù)警到人-問題解決督辦閉環(huán)”的智能巡控任務(wù)，真正將管理增效和基層減負落在了實處。

重點攻堅協(xié)同難題，推動中臺變革與價值創(chuàng)造雙向賦能

變革的成效，最終要體現(xiàn)在價值創(chuàng)造上。數(shù)智服務(wù)指揮中心通過重點攻堅跨專業(yè)協(xié)同難題，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)了其強大的賦能作用。

貫通業(yè)擴全流程，賦能“用上電”。 在讓客戶“用上電”的起點，該中心嚴控業(yè)擴超時工單，建立了可視化的管控機制，實現(xiàn)了異常情況實時監(jiān)控、預(yù)警信息直接推送到人，管理成效清晰可見。同時，嚴控配套項目進度，探索建立覆蓋生產(chǎn)、營銷多專業(yè)及施工單位的可視化管控流程，讓協(xié)同流程清晰透明、責任溯源到崗到人、聯(lián)動質(zhì)效可控在控。截至9月底，南寧網(wǎng)區(qū)業(yè)擴報裝時限達標率達99.84%，優(yōu)于公司管控目標1.34個百分點，排名全區(qū)第一。

嚴管服務(wù)全過程，賦能“用好電”。 在保障客戶“用好電”的過程中，該中心創(chuàng)新管控模式。一方面，加強用戶訴求全過程管理，通過多層級聯(lián)動搭建與客戶的互動渠道，實時監(jiān)控預(yù)警超時工單，并推動客戶高頻抱怨問題庫與生技、規(guī)劃立項問題庫聯(lián)動貫通，構(gòu)建起“未訴先辦+接訴即辦+協(xié)同聯(lián)辦”的快速響應(yīng)新模式。另一方面，細化服務(wù)風險防控，創(chuàng)新建立以“服務(wù)指揮令”為載體的風險分層分級閉環(huán)管控機制，實現(xiàn)了服務(wù)風險的智能巡識、精準分級和聯(lián)動處置。此外，通過建立區(qū)縣局管理人員服務(wù)畫像機制，有效壓實了服務(wù)責任鏈條，全面營造了“優(yōu)服務(wù)、降投訴”的濃厚氛圍。截至9月底，南寧網(wǎng)區(qū)95598重復(fù)投訴率1.73%，同比下降1.41個百分點，優(yōu)于公司管控目標2.17個百分點；客戶問題一次解決率99.91%，優(yōu)于公司管控目標3.31個百分點；客戶首次評價滿意率99.39%，優(yōu)于公司管控目標0.89個百分點。

聯(lián)動交易全專業(yè)，賦能“用綠電”。 在服務(wù)綠色發(fā)展的新領(lǐng)域，該中心積極擔當作為。通過規(guī)范前序業(yè)務(wù)辦理，編制現(xiàn)貨營銷業(yè)務(wù)指引，實時管控用戶注冊入市進度，助力用戶“應(yīng)入盡入”市場；通過實時監(jiān)控預(yù)警交易用戶關(guān)聯(lián)工單，實現(xiàn)了業(yè)擴環(huán)節(jié)的“前置管控”。同時，嚴控現(xiàn)貨數(shù)據(jù)質(zhì)量，統(tǒng)籌各專業(yè)力量，每日對計量采集、檔案修正、電費發(fā)行等關(guān)鍵節(jié)點開展穿透式自動巡控，確保異常智能預(yù)警、問題快速處理。截至9月底，南寧網(wǎng)區(qū)交易電量異常處理及時率保持100%，年累計服務(wù)南寧市5950家企業(yè)參與市場化交易，交易電量89.52億千瓦時，同比增長41.92%；綠電交易10.99億千瓦時，同比增長19.2%。

征程萬里風正勁，重任千鈞再揚帆。下一步，南寧供電局將聚焦場景升級，持續(xù)完善匹配現(xiàn)代供電服務(wù)體系中臺定位的服務(wù)指揮模式；聚焦穿透管理，不斷提升對各類服務(wù)與業(yè)務(wù)風險的識別及處置能力；聚焦數(shù)智賦能，全力推進打造“需求精準感知—服務(wù)智能響應(yīng)—價值持續(xù)創(chuàng)造”的數(shù)智服務(wù)指揮中心，為首府南寧建設(shè)面向東盟開放合作的國際化大都市，為網(wǎng)省公司統(tǒng)籌推進服務(wù)強企和一流企業(yè)建設(shè)作出新的更大的貢獻。（張振邦、韋子愷）

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