“春風客服”電話服務。

2023年1月，廣西交通投資集團桂林高速公路運營有限公司營運應急中心將“山水連高速，千里沐春風”服務理念確立為品牌核心價值。兩年多以來，營運應急中心以黨的二十大精神為指引，圍繞“形象有風度、服務有溫度、行動有速度、監(jiān)督有力度、科創(chuàng)有深度”五維坐標，在甲天下的山水間鍛造出特色鮮明的服務品牌，累計實施救援1.4萬余次，服務司乘5萬余人次，客戶滿意度持續(xù)保持100%，交出了一份“服務與山水同美”的高質量答卷。

形象有風度：山水文脈鑄品牌之魂?！肮鹆指咚?千里春風”的品牌風度，不在華麗包裝，而在一線員工日復一日的實在行動。品牌扎根桂林山水，把地域文化化作了服務習慣——客服員黃英丹兩年來接電話600多次保持“零投訴”，靠的是把司乘難處記在本上、把政策耐心講透；排障員秦義十幾年堅守一線，安全行車5萬公里，救援現(xiàn)場總是沖在最前；房子惜在黨建讀書分享會拿了第一名，轉身就當起品牌宣講員，把窗口故事講到外面去。電話里的那聲“您好”，救援時的那份果敢，窗口前的那個微笑，這些最平常的細節(jié)，讓“服務與山水同美”從一句標語，變成了司乘看得見、摸得著、感受得到的日常。

服務有溫度：細微之處見真情。品牌堅持需求導向，2025年1-10月，營運應急中心月均處理業(yè)務工單548件，45%是應急求助，28%是信息咨詢，始終保持100%滿意度和“零有理投訴”。這背后是實打實的功夫：客服員潘良艷把司乘反映的難點一條一條記在本上，電話里講政策從不急躁；春風排障、春風應急班組近兩年完成700多次救援，安全行駛5萬公里，應急清障現(xiàn)場給滯留司機遞杯熱水是常事。窗口遞出的那張通行指南，便民服務點藥箱里隨時取用的碘伏棉簽，政策落地時那句“我?guī)湍_認過了”的實在話，這些細節(jié)攢起來，就是超過1500次的表揚和11面錦旗。服務有溫度，說到底就是把每件小事辦扎實，讓司乘心里踏實。

“春風排障”現(xiàn)場處理事故車輛。

行動有速度：科技賦能搶贏時間。速度是硬功夫，能讓司乘心里踏實。2025年5月，車主李先生高速上爆胎，通過電話求助，8分鐘后救援人員到場，半小時換好胎。截至2025年10月，營運應急中心已受理6000余次求助，8分鐘到場率98%以上。這速度靠科技撐著：邊坡傳感器24小時監(jiān)測數(shù)據(jù)，AI五分鐘就能識別車流異常，橋梁傳感系統(tǒng)提前兩小時預警結冰，無人機快速飛到現(xiàn)場查看情況?？萍季褪亲岊A警跑在險情前頭，讓救援搶出時間差，為司乘安全再添一道堅實防線。

監(jiān)督有力度：品質管控筑根基。監(jiān)督就是給品牌承諾上個保險。品牌用兩套實打實的辦法：一是技術留痕，從接到報警到處理結束，客服員、監(jiān)控員記錄每個環(huán)節(jié)，干得好不好一目了然；二是制度管人，責任分到每個崗位，誰都不敢掉鏈子。截至目前，事故率和擁堵率分別下降了12.45%和12.75%，還連續(xù)兩年拿到安全生產先進集體。

科創(chuàng)有深度：智慧應急立標桿。品牌的科創(chuàng)深度，體現(xiàn)在技術從“單點應用”向“全鏈融合”的質變?！敖煌禘指揮”系統(tǒng)不僅是技術堆疊的“智慧大腦”，更是深度融合物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能的數(shù)字孿生體，構建起“全域感知、全網協(xié)同、全時可用”的智慧應急生態(tài)，為全國輸出“廣西經驗”。在感知層，邊坡傳感器如“地質聽診器”24小時監(jiān)測位移沉降，隧道管理系統(tǒng)實現(xiàn)“預警一秒達”；在決策層，AI視頻分析5分鐘識別異常，“一路多方”協(xié)同實現(xiàn)秒級調度，讓應急決策從“經驗驅動”轉向“算法驅動”；在執(zhí)行層，無人機化身“空中偵察員”，遠程智能聲光路錐在汛期演練中主動設障、保障人員安全，使處置從“人工響應”升級為“自主響應”。未來，營運應急中心將深化AI、5G、衛(wèi)星通信技術融合，構建“空天地一體化”應急網絡，推動智慧應急從“功能集成”向“生態(tài)智能”躍遷，讓技術深度持續(xù)轉化為品牌競爭力的厚度。

山水為證，春風為伴?！肮鹆指咚?千里春風”品牌，正奮力成為世界級旅游城市高速公路運營服務的標桿，為建設新時代壯美廣西當好開路先鋒。

宮廣濤、楊梅冰、黃英丹 攝影報道

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